NataConnexindo.com
, Tangerang – Anda sudah terbiasa untuk berbelanja
online, atau berinteraksi di dunia bisnis online. Saat
ini ada banyak masalah yang dihadapi oleh konsumen
saat berkomunikasi dengan bisnis dengan menggunakan saluran digital atau
tradisional.
Mengutip
hasil penelitian “The 2018 State of
Chatbot Report”, masalah yang ditemui konsumen antara lain: situs web perusahaan sulit untuk dijelajahi,
tidak memperoleh jawaban untuk pertanyaan-pertanyaan yang sederhana, informasi
yang detail tentang bisnis perusahaan sulit didapat , terlalu lama mendapatkan
layanan, desain aplikasi di smartphone
yang tidak bagus, dan fitur “Search”
di situs web merk tidak bermanfaat.
Konsumen
juga menjadi malas menghubungi layanan contact
center perusahaan sehingga angka call
rate turun. Tapi apakah itu berarti konsumen berhenti mengeluh? Tentu saja tidak, karena kini konsumen dapat menyampaikan keluhan
atas produk atau layanan lewat media
sosial. Riset juga mengungkap
bahwa permintaan informasi dari konsumen
yang diterima perusahaan atau inquiry
coming, 70%-nya adalah pertanyaan yang berulang atau sama.
Penelitian “The 2018 State of Chatbot Report” juga mengungkap kini semakin
banyak konsumen yang bersedia
berinteraksi dengan chatbot dengan
sejumlah alasan:
1. Mendapat jawaban dengan cepat saat
kondisi darurat (37%)
2. Memberikan jalan keluar atau menyelesaikan masalah (35%)
3. Mendapat jawaban yang detail atau penjelasan (35%)
4. Dapat membantu menemukan seorang petugas customer service (34%)
5. Dapat melakukan pemesanan (33%)
Chatbot
juga dapat memberikan sejumlah potensi manfaat untuk organisasi atau perusahaan
yang menggunakannya antara lain: dapat memberikan layanan 24 jam (64%),
memberikan respon yang cepat (55%), dapat menjawab pertanyaan yang mudah dan
sederhana (55%), mudah diajak berkomunikasi (51%), keluhan konsumen dapat cepat diselesaikan (43%),
dapat memberikan pengalaman baik untuk customer (43%), dapat memberikan jawaban
yang detail bahkan selevel dengan para ahli (37%), dapat menjawab pertanyaan
yang rumit (35%), bersahabat dan mudah akrab (32%), dan lain-lain (8%).
Sangat menguntungkan bila mana jawaban dari chatbot itu sendiri menjawab apa yang
kita keluhkan hingga kita merasa puas dengan kehadiran chatbot di aplikasi bisnis tersebut. (AW)